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V2EX 提问指南
V2EX  ›  问与答

中国电信作为垄断企业,为何还能保持较好的服务态度?

  •  
  •   changwei · 186 天前 · 2779 次点击
    这是一个创建于 186 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    比如说有故障报修,客服热线等等他们的客服和工程师都会很热心,就像公有云刚刚兴起的那两年的工单客服人员一样很热情,一直会有人跟踪维修进度等等,也会答应什么 12 小时预约上门维修服务,而且上门服务的也都是二三十岁的年轻人比较好打交道。(但是想想,如果是单身女性家庭需要上门维修宽带,会不会有危险啊 = =)有的时候甚至会因为跟踪进度的频率太高,有点烦他们了。。。

    但是换个角度想这个问题,就算电信拖着不给我修宽带,我也拿他没任何办法啊,因为某些地方的小区不给进别的宽带线路,或者就算进了移动,广电这种劣质宽带,我也不会使用啊,这么卡这么慢,还一条街共享一个 IP。

    这样来看中国电信已经成了事实上的垄断国企。那么他为什么还能保持这么好的服务态度呢?

    (相对一些事业单位(比如说某些大学,找领导老师办个事情还得舔着脸,公立三甲医院也是,患者问点问题有的医生不耐烦),zf 机关的门难进脸难看也是新闻常谈的问题,这个服务水平的对比反差有点大啊)

    本问题在知乎的传送门: https://www.zhihu.com/question/298478259

    36 回复  |  直到 2018-10-15 20:48:01 +08:00
        1
    Mac   186 天前
    继承了为人民服务的光荣传统。
        2
    chinafeng   186 天前
    因为它爸比工信部还在管着它,不跟进 Case,被投诉可能事情更多...
        3
    richangfan   186 天前 via Android   ♥ 1
    你怎么就没办法了,不是有工信部投诉吗
        4
    xgfan   186 天前 via iPhone   ♥ 7
    建议楼下的不用回帖了。

    请不要把和技术无关的敏感话题发到这里

    V 站 G 点之多,令人佩服。
        5
    Moorj   186 天前   ♥ 1
    支持楼上
        6
    yeeyeung   186 天前
    1.不是垄断,这话别乱说。
    2.服务业应该的,跪久了不知道站的滋味了。
        7
    stabc   186 天前   ♥ 1
    虽然竞争小,但是有从上而下的压力在,让他们不得不重视服务。

    熟知的压力就是工信部投诉。如果没有工信部这个投诉渠道作为威慑,你的问题不会这么轻易解决。

    而这个投诉渠道,也可能是迫于更高层的压力而产生的。

    PS:上门装宽带和维修的都是电信聘用的第三方公司,这个范畴就有竞争了。
        8
    mrcn   186 天前 via Android
    服务态度真的好吗……宽带日常劫持插广告了解一下?
        9
    PigRinpoche   186 天前 via Android
    电力服务态度更好,这个找谁说理
        10
    imn1   186 天前
    我回顾一下历史吧
    最早推「服务顾客」理念的是广州南方大厦商店(商城?那时没有商城的叫法),开门时列队迎客,当时顾客还不好意思呢,现在南方大厦商店已不存在

    大块头企业较早有较好的客服是中国移动(南方公司,北方公司不清楚),然后才是向其他行业铺开
    现代能维持较好的客服体验的,尤其线下面对面服务,很多需要靠高薪维持,而且是面向社会招聘人员(不是那种靠关系进公司的),这些人员能看在薪酬份上「忍」

    当然说到底羊毛出在羊身上,就是让顾客不要产生花钱买难受的感觉

    「顾客是上帝」这个理论在大陆市场行不通,因为上帝太多了,赚 1/3 上帝的钱一票就够一辈子花了
    但聪明的会考虑另一个真理:「十年河东十年河西」,要搞清楚自己究竟在河东还是河西,才能赚这 1/3
        11
    sephinh   186 天前
    给你干活的都是签合同背绩效的,谁会跟钱过不去呢
        12
    whwq2012   186 天前 via Android
    移动,联通,建行等态度也很好啊,至今为止唯一给我差的态度的是 12306,竟然还挂我电话
        13
    dalieba   186 天前 via Android
    @whwq2012 毕竟铁老大
        14
    hellofish0723   186 天前 via Android
    因为还有工信部啊😂大学和医院你告在教育部和卫健委谁管你呀😂工信部就不一样了,有投诉指标考核的
        15
    okjb   186 天前
    不是垄断企业,还有移动和联通竞争。形成三足鼎立的局面。个人觉得国企大部分服务态度不错,态度差的我很少遇上。
        16
    Cu635   186 天前
    lz 真的是天真了……笑里藏刀这个成语应该听过吧……
        17
    wdv2ly   186 天前 via Android
    坐标深圳,电信宽带乱扣费,昨天早上联系在线客服,沟通后说立刻给我电话回叫协商。然后我报上手机号后等到了现在还没人联系我。嗯,服务可真是好。
        18
    wdv2ly   186 天前 via Android
    另外多说句,电信这种你遇到坑还没法怼,怼他了直接给你退网拉黑,爱咋咋。
        19
    F1024   186 天前
    电信的实体营业厅和电话客服都还可以 骚扰电话也少
    联通的时不时就来骚扰电话 不接的话他会一直打
        20
    7654   186 天前
    电信下各部门之间都有 KPI 的
        21
    xmlf   186 天前 via Android
    哪家国企服务态度能有电力 95598 好??
        22
    580a388da131   186 天前 via iPhone
    不算垄断企业 而是对上负责 因为国资委之类的部门要考核的
    网络又是国策 国务院也要考好 自然就严格
    电力和自来水才是纯垄断
    你看电力的服务就比水厂好
        23
    maweihao999   186 天前
    你可以试试 95598,比绝大多数国企+私企服务态度都好
        24
    PigRinpoche   186 天前 via Android
    @maweihao999 老哥电力的?
        25
    wangtong868   186 天前 via iPhone
    @whwq2012 联通的…态度还蛮烂的,我很少投诉过客服人员,就联通投诉过。投诉之后回访也是没好气。推销更不用说了,跟她说目前不需要,等你话音刚落立马挂电话…真是烂爆了……
        26
    God1ike   186 天前 via Android
    我觉得他们都是在钓鱼。
    用户拉紧了,他们放一下。松了,他们就吃你一下。
        27
    Faratv2   186 天前
    1. 垄断并不是一无是处

    多数情况下,我们总是被说教式的告知:竞争优于垄断,但是总有些企业、行业以及场景 是需要垄断的,不论是经济生活中自然形成,还是其他社会力量干扰导致的。社会结构总是为了适应一定的社会问题而出现、调整的。

    2. 服务质量的好坏无法和垄断与否画等号

    并不是非垄断企业、市场才会有好的服务质量。或许垄断利润是企业提供高质量服务的原因之一?相较于夫妻店的小超市,地区性连锁、“垄断”的便利店可能会提供你更喜欢、满意的服务质量。

    3. 人的主观评价依赖于所处框架 /背景。
        28
    maweihao999   185 天前
    @PigRinpoche #24 是的
        29
    leehon   185 天前
    三家运营商,都不是什么好东西,套路多的是
        30
    wql   185 天前 via Android
    比如你在网络(尤其是 189 官网)上填了单子说要装宽带,实际上是一群官方代理商抢单,这已经是竞争了。
        31
    PigRinpoche   185 天前 via Android
    @maweihao999 国网?哪个省啊
        32
    puppychen   185 天前
    至少我们那 故障报修,客服热线 这些都是外包出去的,所以师傅们特别热情,会嘱咐你出问题了别打官方保修,直接打我电话,随叫随到
        33
    lfzyx   185 天前
    歪个楼,态度最差的银行是工商银行
        34
    uuair   185 天前
    从公司来说,中移动最有钱,联通最穷。电信适中,所以保持竞争的话,电信还是有对手的。
    从个人来说,如今能混一个央企里面旱涝保收,很不容易。。
        35
    WAITUNG   185 天前
    各地三网态度不一样的 。。
        36
    maweihao999   185 天前
    @PigRinpoche #31 湖北
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